Kurumsal İtibarın Metin ve Duygu Analiziyle Ölçülmesi: Türkiye’deki Emlak Mobil Uygulamaları Üzerine Bir İnceleme

Creative Commons License

Şahin V., Alkan O., Özenoğlu Y. E., Şahin S., Yavuz U.

Turkish Studies - Economics, Finance, Politics , cilt.21, sa.3, ss.5875-5930, 2026 (TRDizin)

Özet

Bu çalışma, Türkiye’de yaygın olarak kullanılan emlak mobil uygulamalarına (Sahibinden, EmlakJet ve HepsiEmlak) ilişkin kullanıcı yorumlarını metin madenciliği ve duygu analizi teknikleriyle inceleyerek bu platformlara yönelik kullanıcı deneyimlerinin kurumsal itibar algısına nasıl yansıdığını değerlendirmeyi amaçlamaktadır. Dijitalleşme süreciyle birlikte kurumsal itibar yönetimi, geleneksel medya kanallarından çevrimiçi mecralara doğru evrilmiş; mobil uygulamalar ise yalnızca ürün ve hizmet sunumuna aracılık eden platformlar olmaktan çıkarak, müşteri deneyimini şekillendiren ve kurumsal imajı doğrudan etkileyen stratejik araçlara dönüşmüştür. Kurumsal itibar, paydaşlarla kurulan ilişkilerin niteliği, iletişim stratejileri, hizmet kalitesi ve geçmiş performansın bütüncül bir yansıması olarak ele alınmakta; müşteri sadakati, marka bağlılığı ve yatırımcı güveni üzerinde belirleyici bir rol üstlenmektedir. Bu çerçevede çalışmada, Google Play Store ve App Store üzerinden ilgili uygulamalara ait kullanıcı yorumları analiz edilerek olumlu, olumsuz ve nötr duygu dağılımları belirlenmiş; söz konusu dağılımlar ile güvenilirlik, kalite algısı, şeffaflık ve müşteri desteği gibi itibar boyutları arasındaki ilişkiler değerlendirilmiştir. Elde edilen bulgular, HepsiEmlak uygulamasının diğer uygulamalara kıyasla daha yüksek olumlu duygu oranına sahip olduğunu ve genel olarak daha olumlu bir kullanıcı algısı oluşturduğunu göstermektedir. Buna karşın, Sahibinden ve EmlakJet uygulamalarında kullanıcı memnuniyetini olumsuz etkileyen çeşitli sorun alanlarının bulunduğu ve bu alanlarda iyileştirme gereksinimi olduğu tespit edilmiştir. Metin madenciliği ve duygu analizi sonuçları, kullanıcı deneyimlerinin dijital ortamda kurumsal itibar algısına nasıl yansıdığını çok boyutlu bir bakış açısıyla ortaya koymakta ve uygulama geliştiricileri için veri temelli stratejik öneriler sunmaktadır. Çalışma, mobil uygulama kullanıcı yorumlarının itibar yönetimi bağlamında sistematik biçimde değerlendirilebileceğini göstermesi bakımından kuramsal tartışmaya katkı sunmaktadır. Bununla birlikte, yalnızca belirli platformlara ait yorumlara odaklanılması ve otomatik duygu sınıflandırma süreçlerinin bağlamı her durumda tam olarak yansıtamaması temel sınırlılıklar arasında yer almakta; gelecekteki araştırmaların daha geniş veri setleri ve gelişmiş analitik yöntemlerle bu sınırlılıkları aşması önerilmektedir.

This study aims to figure out how users' experiences with the three leading real estate mobile apps in Turkey (Sahibinden, EmlakJet, and HepsiEmlak) affect their perceptions of corporate reputations by analyzing user reviews through text mining and sentiment analysis methods. Thanks to digitalization, managing corporate reputation has shifted from traditional media channels to web platforms, and mobile apps, initially just a channel for product and service delivery, have become a strategic tool influencing customer experience and directly altering corporate image. Corporate reputation refers to the aggregate impact of a company's relationships with its diverse stakeholders, efficiency of communication strategies, consistency of service quality, and historical performance, and it is considered a major determinant of customer loyalty, brand commitment, and investor confidence. In this regard, downloaded user reviews from the Google Play Store and the App Store for the three applications were analyzed to identify the positive, negative, and neutral emotional clues; the correlations between these clues and the different elements of reputation such as reliability, perceived quality, transparency, and customer support were also evaluated. Findings indicate that HepsiEmlak, in contrast to the other two apps, has a higher share of positive sentiments and generally creates a more favorable image among users. In addition, through negative user experiences, several issues were identified for Sahibinden and EmlakJet, which means that areas are in need of attention and modifications. Text mining and sentiment analysis most importantly reveals the complex manner in which user experiences influence the perception of corporate reputation in the digital environment and it also gives the developers of the application a dataset-based guide for strategic decisions. This paper mainly focuses on how mobile app reviews can be an indicator of a firm's digital reputation and add to the literature on reputation management. However, the limitations of this paper are that the analysis of the reviews is only from certain platforms and that automated sentiment classification processes are probably still not capable of completely capturing contextual nuances in all cases. Therefore, future studies can be done to break these limitations by using larger data sets and more sophisticated analytical techniques.