Akademik Veri Yönetim Sistemi
Eskişehir Osmangazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, cilt.17, sa.3, ss.637-663, 2022 (ESCI)
Firmaların ürün ya da hizmet sunumunda problem yaşayan müşteriler karşılaştıkları sorunlar nedeniyle çeşitli olumsuzluk algısına sahip olurlar. Bu durum karşısında müşteriler adaletsizlik algılayarak aldatıldıklarını düşünürler. Bu durum onların firmalara karşı intikam arzuları beslemesine ve hatta onlara zarar vererek durumu eşitleme düşüncesiyle intikam davranışı sergilemesine neden olmaktadır. Bu araştırmada, adalet türlerinin algılanan ihanet üzerindeki etkileri incelenerek hem intikam arzusu hisseden müşterilerin nasıl davrandıkları ortaya konulmaya hem de müşterilerin ne tür intikam davranışları sergiledikleri belirlenmeye çalışılmıştır. Satın almış oldukları ürün ya da hizmetle ilgili olarak maddi veya manevi bir problem yaşayan ve bu problemle alakalı tüketici hakem heyetine ya da ilgili firmalara şikâyetlerini doğrudan ileten 18 yaş ve üzeri müşteriler araştırmanın örneklemini oluşturmaktadır. Verilerin analizinde tanımlayıcı istatistikler, güvenilirlik analizi, doğrulayıcı faktör analizi ve YEM analizi kullanılmıştır. Yapılan analizler sonucunda prosedürel ve etkileşimsel adaletin algılanan ihanet üzerinde, algılanan ihanetin intikam arzusu üzerinde ve intikam arzusunun da müşteri intikam davranışı üzerinde etkili olduğu tespit edilmiştir.
Customers who have problems in the product or service
delivery of companies have a perception of various
negativity due to the problems they face. In the face of
this situation, customers perceive injustice and think
they are being deceived. This causes them to have a
desire for revenge against the firms and even to act with
the idea of equalizing the situation by harming them. In
this study, the effects of the types of justice on
perceived betrayal were examined to determine both
how customers who felt a desire for revenge behaved
and what kind of revenge behavior the customers
exhibited. The sample of the study is constituted of
customers aged 18 and over who have a material or
moral problem with the product or service they have
purchased and directly transmit their complaints to the
consumer arbitral tribunal or related companies
connected to this problem. Descriptive statistics,
reliability analysis, validating factor analysis, and SEM
analysis were used in the analysis of the data. As a result
of the analyses, it was determined that procedural and
interactive justice had an effect on perceived betrayal,
perceived betrayal on the desire for revenge, and desire
for revenge on customer revenge behavior.