Research Information System
Erciyes Üniv. İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, no.55, pp.159-190, 2020 (Peer-Reviewed Journal)
Customer relationship management is the management strategy that aims to satisfy the
customer in the relationship between the companies and their customers, to establish strategic
relationships with the customers and to manage the relationships, and also that utilize technology
while carrying out it. Innovation is the realization of changes and innovations that create added
value in products, services and processes. This research has been applied to bank managers in
Erzincan and Erzurum city center. In this sense, the data obtained with 50 questionnaire forms
were evaluated. In the analysis of the data, SPSS 22 statistical package program has been used, and
frequency distribution, mean, standard deviation and regression analysis were utilized. As a result
of the study, it has been seen that customer relationship management has an effect on innovation
and innovation types – product innovation, process innovation, administrative innovation,
marketing innovation, and service innovation.
Müşteri ilişkileri yönetimi; firmaların, müşterileriyle kurdukları ilişkide müşterinin
tatmin edilmesini, müşterilerle stratejik ilişkiler kurulmasını ve ilişkilerin yönetilmesini hedefleyen
ve bunu gerçekleştirirken de teknolojiden faydalanan yönetim stratejisidir. İnovasyon; ürünlerde,
hizmetlerde ve süreçlerde katma değer yaratacak değişikliklerin ve yeniliklerin
gerçekleştirilmesidir. Bu araştırma, Erzincan ve Erzurum şehir merkezindeki banka yöneticilerine
uygulanmıştır. Bu anlamda 50 anket formuyla elde edilen veriler değerlendirmeye alınmıştır.
Verilerin analizinde SPSS 22 istatistik paket programı kullanılmış olup, frekans dağılımı,
ortalama, standart sapma, güvenilirlik analizi ve regresyon analizlerinden yararlanılmıştır.
Çalışmanın sonucunda müşteri ilişkileri yönetiminin inovasyon ve inovasyon türleri; ürün
inovasyonu, süreç inovasyonu, yönetim inovasyonu, pazarlama inovasyonu ve hizmet
inovasyonunu etkilediği görülmüştür.