ADALET TEORİSİ KAPSAMINDA MÜŞTERİ İNTİKAMININ ARAŞTIRILMASI

Tez Türü: Doktora

Tezin Yürütüldüğü Kurum: Atatürk Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Türkiye

Tez Danışmanı: Aysel Erciş

Tezin Onay Tarihi: 2022

Tezin Dili: Türkçe

Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu

Özet:

Firmalar çoğu kez ürün ya da hizmetlerde problem yaşayan müşterilerin olumsuz davranışlarıyla karşı karşıya kalmaktadır. Bu durum karşısında müşteriler adaletsizlik algılamakta ve ihanete uğradıklarını düşünmektedirler. Firmalara karşı intikam arzuları beslemekte ve hatta onlara zarar vererek durumu eşitleme adına intikam davranışı sergileyebilmektedirler.

Bu çalışmada müşteri intikam davranışının doğru bir şekilde belirlenmesi için ilk olarak adalet türleri incelenmiştir. Daha sonra adalet türlerinin algılanan ihanet üzerindeki, algılanan ihanetin intikam arzusu üzerindeki etkisi ortaya konulmuş ve son olarak intikam arzusunun müşteri intikam davranış türleri üzerinde etkisi araştırılmıştır. Elde edilen sonuçlar, prosedürel ve etkileşimsel adaletin algılanan ihanet üzerinde, algılanan ihanetin ise intikam arzusu üzerinde etkiye sahip olduğunu ortaya koymuştur. Ayrıca intikam arzusunun, modelin çıktı değişkeni müşteri intikam davranışı üzerinde de etkili olduğu tespit edilmiştir.